TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
La teoría de las relaciones humanas, desarrollada por Elton
Mayo y sus colaboradores, surgió en los Estados Unidos como consecuencia
inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne. Fue un
movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de la administración.
La teoría clásica pretendía desarrollar una civilización
industrial en que la tecnología y el método de trabajo constituyeran las más
importantes preocupaciones del administrador. Sus principios no siempre se
aceptaron de manera sosegada, sobre todo en un país democrático como Estados
Unidos, donde los trabajadores y sindicatos la describieron como un medio
sofisticado de explotación laboral a favor de los recursos patronales.
A consecuencia de lo anterior nace la Teoría de las
Relaciones Humanas, para contrarrestar a la deshumanización del trabajo.
ORIGENES DE LA TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
Las cuatro principales causas del surgimiento de la teoría
de las relaciones humanas son:
· Necesidad de
humanizar y democratizar la administración, liberándola de los conceptos
rígidos y mecanicistas de la teoría clásica, la teoría de las relaciones
humanas fue un movimiento dirigido a la democratización de los conceptos
administrativos.
· El desarrollo de
las llamadas ciencias humanas, en especial la psicología y la sociología, y sus
primeros intentos de aplicarse a la organización industrial. Las ciencias
humanas demostraron gradualmente lo inadecuado de los principios de la teoría
clásica.
· Las ideas de la
filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de kurt Lewin
fueron esenciales para el humanismo en la administración. Elton Mayo,
considerado el fundador de la escuela; Dewey, indirectamente, y Lewin de manera
más directa, contribuyeron a su concepción.
· Las conclusiones
del experimento de Howthorne, llevado a cabo entre 1927 y 1932 bajo la
coordinación de Elton Mayo, pusieron en jaque los principales postulados de la
teoría clásica de la administración.
EL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los
Estados Unidos inició estudios para verificar la correlación entre
productividad e iluminación en el área de trabajo.
Poco antes de 1923, Mayo había dirigido una investigación en
una fabrica textil en Filadelfia, que presentaba problemas de producción y una
rotación anual de personal cerca del 250%, Mayo introdujo un periodo de
descanso, dejo a criterio de los obreros la decisión de cuando deberían parar
las maquinas, y contrato enfermera. Al poco tiempo surgió solidaridad en el
grupo, aumento la producción y disminuyo la rotación.
En 1927 el Consejo Nacional de Investigaciones inicio un
experimento en una fabrica de la Western Electric Company, en el barrio de
Hawthorne de Chicago; para determinar la relación entre la intensidad de la
iluminación y la eficiencia de los obreros en la producción. Experimento que se
volvería famoso, coordinado por Elton Mayo.
Los investigadores verificaron que los resultados del
experimento fueron afectados por variables psicológicas. Intentaron eliminar o
neutralizar el factor psicológico, extraño y no pertinente, lo que obligo a
prolongar el experimento hasta 1932, fue suspendido por la crisis de 1929.
La Western Electric ( fabricación de equipos y componentes
telefónicos), desarrollaba una política de personal dirigida hacia el bienestar
de los obreros, pagaba salarios satisfactorios y brindaba buenas condiciones de
trabajo. En Hawthorne, en su departamento de montaje de relés de teléfono,
trabajaban jóvenes empleadas que realizaban tareas simples y repetitivas que
exigían gran rapidez. En la época una empleada montaba cinco relés cada seis
minutos. La empresa no estaba interesada en aumentar la producción, si no en
conocer mejor a sus empleados.
PRIMERA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
Se escogieron dos grupos de obreras que ejecutaban la misma
operación, en idénticas condiciones: un grupo de observación trabajo bajo
intensidad variable de luz y el grupo de control con intensidad constante.
Pretendiéndose averiguar que efecto producía la iluminación en el rendimiento
de los obreros. No se encontró una relación entre las variables.
Sin embargo, se encontraron otras variables difíciles de
aislar, una de ellas, el factor psicológico: las obreras reaccionaban al
experimento según sus suposiciones personales, se creían en la obligación de
producir mas cuando la intensidad de la iluminación aumentaba, y lo contrario
cuando disminuía. Se comprobó la primacía del factor psicológico sobre el
fisiológico: la relación entre las condiciones físicas y la eficiencia de los
obreros puede ser afectada por condiciones psicológicas. Al reconocer la
existencia del factor psicológico, decidieron eliminarlo por inoportuno y
extendieron la experiencia a la verificación de la fatiga en el trabajo, al
cambio de horarios, a la introducción de recesos, aspectos básicamente
fisiológicos.
SEGUNDA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
(SALA DE PRUEBA PARA EL MONTAJE DE RELÉS)
Comenzó en abril de 1927. Para constituir el grupo
experimental seleccionaron seis jóvenes de nivel medio. Cinco montaban los
relés mientras la sexta suministraba las piezas necesarias para mantener
continuidad. La mesa y el equipo de trabajo que usarían eran idénticos a los
usados en el departamento de montaje, pero en un plano inclinado y con un
aparato para contar la producción de cada empleada. La producción del grupo
experimental se comparó con la del grupo de control, que siguió trabajando en
las mismas condiciones.
El grupo experimental tenia un supervisor común, al igual
que el de control, pero además contaba con un observador que permanecía en la
sala, ordenaba el trabajo encargándose de mantener el espíritu de cooperación
de las jóvenes. Después el observador fue auxiliado por otros, a medida que se
hacia mas complejo el experimento.
A las jóvenes convocadas a participar en la investigación se
les aclararon los objetivos de esta: determinar el efecto de ciertos cambios en
las condiciones de trabajo. Se insistía en que trabajasen con normalidad y
voluntad. La investigación llevada a cabo con el grupo experimental se dividió
en 12 periodos para observar cuales eran las condiciones de rendimiento más
satisfactorias.
· Primer
periodo: Se registro la producción de cada obrera en su área original, sin que
lo supiese, se estableció su capacidad productiva en condiciones normales de
trabajo (2,400 unidades semanales por joven), este se comparo con los demás
periodos. Este periodo duro 2 semanas.
· Segundo periodo: Se asiló el grupo
experimental en la sala de pruebas, se mantuvieron con el mismo horario y
condiciones de trabajo y se midió el ritmo de producción. Este proceso duro 5
semanas y sirvió para verificar el efecto producido por el cambio de sitio de
trabajo.
· Tercer
periodo: Se modifico el sistema de pagos. Se separo el pago de las jóvenes (un
grupo pequeño), ellas percibieron que sus esfuerzos individuales repercutían en
su salario. Duro 8 semanas y aumento la producción.
· Cuarto periodo: Marca el inicio del cambio
directo en el trabajo. Se introdujeron 5 minutos de descanso a mitad de la
mañana y otros 5 a mitad de la tarde. Un nuevo aumento de producción.
· Quinto
periodo: Los descansos aumentaron a 10 minutos cada uno, de nuevo aumento la
producción.
· Sexto
periodo: Se dieron 3 descansos de 5 minutos en la mañana y otros 3 en la tarde,
la producción no aumento, y hubo quejas de las jóvenes en cuanto al rompimiento
del ritmo de trabajo.
· Séptimo
periodo: Se volvió de nuevo a 2 intervalos de 10 minutos, uno en la mañana otro
por la tarde. En uno de ellos se servia un refrigerio. La producción aumento de
nuevo.
· Octavo
periodo: Con las mismas condiciones del periodo anterior, comenzaron a trabajar
hasta las 16:30 hrs., y no hasta las 17:00 hrs., hubo un acentuado aumento de
producción.
· Noveno
periodo: El grupo experimental terminaba a las 16:00 hrs., la producción
permaneció estable.
· Décimo
periodo: Volvieron a trabajar hasta las 17:00 hrs., la producción aumento
considerablemente.
· Undécimo
periodo: Se estableció una semana de 5 días, la producción diaria seguía
subiendo.
· Duodécimo
periodo: Se volvió a las condiciones del tercer periodo, se quitaron los
beneficios otorgados durante el experimento, con la aprobación de las jóvenes.
Este ultimo y decisivo periodo, duro 12 semanas, se observo que la producción
diaria y la semana alcanzaron un índice jamás logrado (3,000 unidades semanales
por joven, en el grupo experimental).
Los investigadores percibieron que los resultados no eran
los esperados desde el inicio hasta el periodo undécimo. No hubo ninguna
relación entre la producción y las condiciones físicas, y las variaciones
efectuadas en la sala de pruebas no llegaron a afectar el ritmo de trabajo de
las jóvenes. Entonces, el problema estriba en saber con cuales factores
correlacionar las variaciones en el ritmo de producción de las jóvenes.
Conclusiones de las jóvenes acerca de la segunda fase:
· Era
divertido, y la supervisión menos rígida, permitiéndoles trabajar con mas
libertad y menos ansiedad.
· El ambiente
amistoso permitía conversar.
· No había
temor al supervisor.
· El grupo
experimental se desarrollo en el aspecto social.
· El grupo
desarrollo liderazgo y objetivos comunes.
TERCERA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
(PROGRAMA DE ENTREVISTAS)
A poco tiempo los investigadores, preocupados por la
diferencia de actitudes entre las jóvenes del grupo experimental con las de
control, fueron apartándose del interés inicial de buscar mejores condiciones
físicas de trabajo y se dedicaron a estudiar definitivamente las relaciones
humanas en el trabajo. Constataron que, las jóvenes consideraban humillante la
supervisión del vigilante y coercitiva. Verificaron que la empresa poco o nada
sabia de los factores que determinarían las actitudes de las obreras frente a
la supervisión, los equipos de trabajo y la propia empresa. En septiembre de
1928 se inicio el programa de entrevistas, el cual comprendía entrevistas con
los empleados para conocer mejor sus actitudes y sentimientos, escuchar sus
opiniones en cuanto a su trabajo y el trato que recibían, e igualmente alguna
sugerencia.
El programa fue bien acogido por obreros y supervisores, los
resultados fueron alentadores, la empresa creo la División de Investigaciones
Industriales en febrero de 1929 para dirigir y ampliar el sistema de
entrevistas, con el fin de realizarlas a todos los empleados (mas de 40,000)
anualmente.
Homans destaca que el programa revelo la existencia de una
organización informal de los obreros, para protegerse de cualquier amenaza de
la administración contra su bienestar.
Algunas manifestaciones de esa organización informal son:
· Producción
controlada por estándares establecidos por los propios obreros, y que no eran
sobrepasados por ninguno de ellos.
·
Penalizaciones que el grupo aplicaba a los obreros que excedían aquellos
estándares, por considerarlos saboteadores.
· Expresiones
que dejaban ver la insatisfacción con respecto a los resultados del sistema de
pagos de incentivos por producción.
· Liderazgo
informal de ciertos obreros que mantenían unidos a los grupos y aseguraban el
respeto a las reglas de conducta.
· Muestras de
satisfacción e insatisfacción exageradas ante las actitudes de los superiores
inmediatos por el comportamiento de los obreros.
Los investigadores también notaron que, muchas veces, el
obrero también pretendía ser leal a la empresa, esa lealtad dividida entre el
grupo y la empresa podría ser motivo de conflicto. Para estudiar ese fenómeno,
se desarrollo una cuata fase.
CUARTA FASE DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
(SALA DE OBSERVACIÓN DEL MONTAJE DE TERMINALES)
Se escogió un grupo experimental (9 operadores, 9 soldadores
y 2 inspectores), todos de la sección de montaje de terminales para estaciones
telefónicas. Pasaron a trabajar a una sala especial donde había un observador;
fuera de esta una persona entrevistaba esporádicamente a aquellos obreros. Este
experimento duro de noviembre de 1931 a mayo de 1932, y pretendía conocer las
organizaciones informales de los obreros.
El sistema de pagos se fundaba en la producción del grupo,
existía un salario-hora y un salario mínimo horario para el caso de
interrupciones en la producción. Los salarios solo podían ser elevados si
aumentaba la producción total.
El observador pudo constatar que los obreros de la sala
utilizaban un conjunto de artimañas:
· Cuando
alcanzaban lo que ellos juzgaban era su producción normal, reducían su ritmo de
trabajo.
· Manipulaban
el informe de producción, de manera que el exceso de un día se acreditaba a
otro día en que hubiese déficit.
· Solicitaban
pago por exceso de producción.
Se comprobó que esos trabajadores presentaban cierta
uniformidad de sentimientos y solidaridad grupal, lo que se reflejo en los
métodos que el grupo desarrollo para legitimar sus acciones: consideraba
delator al miembro que perjudicase a algún compañero y presionaba a los más
rápidos, a través de penalizaciones simbólicas, para “estabilizar” su
producción. Esta cuarta fase permitió el estudio de las relaciones entre la
organización informal de los empleados y la formal de la fábrica.
El experimento de Hawthorne, fue suspendido en 1932 por
razones externas, pero la influencia de sus resultados en la teoría
administrativa fueron fundamentales para cuestionar los principios básicos de
la teoría clásica, entonces dominante.
CONCLUSIONES DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE
Este experimento permitió delinear los principios básicos de
la escuela de las relaciones humanas. Conclusiones:
El nivel de producción depende de la integración social
(segunda fase): El nivel de producción no esta determinado por la capacidad
física o fisiológica del trabajador (teoría clásica), sino por las normas
sociales y las expectativas que lo rodean. Su capacidad social establece su
nivel de competencia y de eficiencia.
El comportamiento social de los trabajadores (cuarta fase):
El comportamiento del individuo se apoya por completo en el grupo. Los
trabajadores no actúan ni reaccionan aisladamente como individuos. Los
individuos no podían establecer por si mismos su cuota de producción, sino que
debían dejar que la estableciera e impusiera el grupo. Ante cualquier
transgresión de las normas grupales, el individuo recibía castigos sociales o
morales de sus compañeros para que se ajustara a los estándares del grupo.
Las recompensas y sanciones sociales (cuarta fase): Los
obreros que producían muy por encima o muy por debajo de la norma socialmente
determinada, perdían el afecto y el respeto de los compañeros. El comportamiento
de los trabajadores esta condicionado por normas y estándares sociales.
Para Taylor el hombre es motivado e incentivado por
estímulos saláriales y económicos. Mayo y sus seguidores creían que la
motivación económica era secundaria en la determinación del rendimiento del
trabajador. Conforme a la teoría de las relaciones humanas, a las personas las
motiva, principalmente, la necesidad de reconocimiento, aprobación social y
participación en las actividades de los grupos sociales en que conviven. De
allí surge el concepto de hombre social. Las recompensas y sanciones no
económicas influyen en el comportamiento de los trabajadores y limitan el
resultado de los planes de incentivo económico. Aunque esas recompensas
sociales son simbólicas y no materiales, inciden de manera decisiva en la
motivación y la felicidad del trabajador.
Los grupos informales (cuarta fase): En Hawthorne los
investigadores se concentraron en los aspectos informales de la organización.
La empresa paso a ser una organización social compuesta por grupos sociales
informales, cuya estructura no siempre coincide con la formal (con los
propósitos y estructura definidos por la empresa). Los grupos informales
definen sus reglas de comportamiento, sus recompensas y sanciones sociales, sus
objetivos, su escala de valores sociales, sus creencias y expectativas, y cada
participante los asimila e integra en sus actitudes y su comportamiento. La
teoría de las relaciones humanas esbozó el concepto de organización informal:
la organización se compone del conjunto de personas que se relacionan
espontáneamente entre sí.
Las relaciones humanas: En la organización los individuos
participan en grupos sociales y se mantienen en constante interacción social.
La teoría de las relaciones humanas entiende por relaciones humanas las
acciones y actitudes resultantes de los contactos entre personas y grupos. Cada
individuo es una personalidad diferenciada, e incide en el comportamiento y las
actitudes de las personas con quienes mantiene contacto y a la vez recibe
influencia de sus semejantes.
La importancia del contenido del cargo: La forma más
eficiente de división del trabajo no es la mayor especialización de éste. Mayo
verificaron que la especialización extrema (definida por la teoría clásica) no
garantiza mas eficiencia en la organización. Se evidencio que la naturaleza y
el contenido del trabajo influyen en la moral del trabajador. Los trabajos
simples y repetitivos tienden a volverse monótonos y mortificantes, lo cual
afecta de manera negativa las actitudes del trabajador y reduce su eficiencia y
satisfacción.
El énfasis en los aspectos emocionales.
LA CIVILIZACION INDUSTRIAL Y EL HOMBRE
El estudio de la opresión del hombre a manos del avasallador
desarrollo de al civilización industrial fue la prioridad de la teoría de las
relaciones humanas.
ELTON MAYO, fundador del movimiento, dedico sus tres libros
a examinar los problemas:
· Humanos
Derivados de una civilización basada casi exclusivamente en
la industrialización y la tecnología.
Mayo destaca la eficiencia material aumento en los últimos
2001 años mientras que la capacidad humana para el trabajo colectivo no mantuvo
el mismo ritmo.
Es evidente que el tema de la colaboración en la sociedad
industrial no puede dejarse al azar, mientras se vela solo por los aspectos
materiales y tecnológicos del progreso humano.
Los métodos de trabajo tienden a la eficiencia, ninguno a la
cooperación. La cooperación humana no es el resultado de las determinaciones
legales ni de la lógica organizacional, sino que tiene causas mas profunda como
en el experimento de Hawthorne en el cual se basa Mayo y defiende los
siguientes puntos de vista:
· El trabajo
es una actividad típicamente grupal
La persona humana es motivada esencialmente por la necesidad
de estar en compañía de “ ser reconocida” de acceder a una comunicación
adecuada.
Mayo esta en desacuerdo con la afirmación de Taylor según la
cual la motivación básica del trabajador es solo salarial (homo economicus),
puesto que este se preocupa por producir al máximo posible sus condiciones
físicas se lo permiten para obtener una remuneración mas elevada.
La civilización industrial origina la desintegración de los
grupos primarios de la sociedad, como la familia, los grupos informales y la
religión, pero en cambio en la fabrica surge como una nueva unidad social que
proporciona un nuevo hogar un sitio para la comprensión y la seguridad
emocional que los individuos.
Mayo pone en duda la validez de los métodos democráticos
para solucionar los problemas de a sociedad industrial ya que estos inducen a
la cooperación forzada mediante la intervención estatal, nos dice que los
métodos de la democracia lejos de proporcionar los medios de la solución del
problema causan mas conflicto y no los resuelven.
Todos los métodos tienden a la eficiencia y no a la
cooperación humana y mucho menos a los objetivos humanos, por lo cual surgen
conflictos en la sociedad industrial como:
·
Incompatibilidad entre los objetivos organizacionales
· Los
objetivos personales de los trabajadores
Ambos conflictos no son muy compatibles en especial porque
la preocupación exclusiva para lograr la eficiencia agobia al trabajador.
Las relaciones humanas y la cooperación son la clave para
evitar el conflicto social.
El conflicto es la destrucción de una sociedad, la
cooperación representa el bienestar.
FUNCIONES BASICAS DE LA ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL
Roethlisberger y Dickson aclaran conceptos representativos
de la teoría de las relaciones humanas, y conciben la fabrica como un sistema
social. Según ellos:
La organización industrial esta conformada por una
organización técnica y una organización humana la cual tiene como base los
individuos cada uno evalúa el ambiente en que vive, las circunstancias que lo
rodean, de acuerdo con vivencias anteriores, fruto de las interacciones humanas
durante la vida. La organización humana de una fabrica es mas que la simple
suma de los individuos, debido a que la interacción diaria y constante de esos
individuos en el trabajo origina un elemento común: la organización social de
la fabrica.
Todo acontecimiento se vuelve objeto de un sistema de
sentimientos, ideas, creencias y expectativas que convierte los hechos en
símbolos que distinguen el comportamiento “bueno o mala” y el nivel social
“superior”o “inferior”.
La organización técnica y la organización humana, las
organizaciones formal e informal, son subsistemas entrelazados e
interdependientes: si se modifica uno de ellos, se produce modificaciones en
los demás. Además, se considera que esos subsistemas se mantienen en
equilibrio.
La colaboración humana esta determinada por la organización
informal mas que por organización formal. Es estrictamente social no lógico,
tomado por tradiciones, expectativas, y modos rutinarios de reaccionar ante las
situaciones. No es cuestión de lógica sino de psicología.
Así, los estímulos psicológicos y sociales son más
importantes que las condiciones materiales y económicas
LA TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS NUEVAS DIMENSIONES Y
NUEVAS VARIABLES
TEORIA CLASICA
TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS
· Estudia la
organización como una maquina.
CONCLUSION
Hemos concluido que el nuevo pensamiento se lo debemos,
gracias al increíble experimento en Hawthorne.
El experimento de Hawthorne marcó, el surgimiento de una
nueva teoría administrativa basada en valores humanísticos, las conclusiones
iniciales del experimento Hawthorne introducen nuevas variables en el ya
enriquecido diccionario de la administración: la integración y el comportamiento
social.
Dentro de este enfoque humanístico se abre un marco mayor de
los investigadores: la propia civilización industrial, que lleva a las empresas
a preocuparse solo por su supervivencia financiera y la necesidad de una mayor
eficiencia para alcanzar las ganancias previstas. En consecuencia, todos los
métodos convergen a la eficiencia y no a la cooperación humana ni, mucho menos,
a objetivos humanos. De allí que el conflicto al interior de la empresa
(objetivos de la organización contra los objetivos individuales de los
participantes).Siendo indispensable conciliar un equilibrio en organización
industrial: en la función económica y social.
GLOSARIO
SOSEGADA: aplacar, pacificar, aquietar.
COERCITIVA: contener, refrentar, sujetar.
ESTANDARES: tipo, modelo, patrón, nivel.
DÉFICIT: lo que falta a las ganancias para que se equilibren
con los gastos.
UNIFORMIDAD: de dos o mas cosas que tiene la misma forma,
igual semejante.
AVASALLADOR: someter a obediencia.